INOVAÇÃO!! (ou obsolescência programada?!)

Por Jefferson Wanderley dos Santos

Data de Publicação: 06 de Julho de 2015

Convido os amigos a uma reflexão. Será que em nossa sociedade com o tipo de serviço prestado pelas empresas e com várias e insistentes falhas de infraestrutura e fatores conjunturais e estruturais, pode se pensar em INOVAÇÃO?

INOVAÇÃO pressupõe um serviço novo, inédito. Também por ser inédito pressupõe RISCO, se pressupõe risco equivale dizer que o consumidor deverá trocar o certo pelo duvidoso.

Para se atrair a troca do certo pelo duvidoso, há que se ter garantias. Quais garantias? Como está o pós-venda de produtos e serviços?

Tente cancelar uma assinatura de periódico e verifique as formas únicas, quase impositivas, com as quais a empresa lhe atende ou reembolsa.

Tente renegociar a forma com a qual o seguro de seu automóvel pode prosseguir modificado e verifique, também, as dificuldades que a empresas que lhe promove um produto ou serviço lhe impõe como alternativas, se é que ela lhe dará alguma.

Tente ter regularidade nos caros serviços de internet e televisão por assinatura. Tente prosseguir em um processo de atendimento para correção e, ainda pensando nos que moram fora dos grandes eixos econômicos, veja quanto tempo se leva para se ter um técnico em sua residência, isto depois de sobreviver ao papo forçado com uma atendente eletrônica.

Ao pensar em termos de pós-venda, vamos falar de oficinas autorizadas país a fora. Não pense nas grandes cidades, pense nas cidades mais afastadas em estados fora do eixo-econômico nacional. Verifique a qualidade do espaço físico, verifique a integridade ética da empresa que lhe dará vários argumentos para que se encerre a garantia para que você ou pague pelo conserto ou compre outro produto.

Há uma miríade de exemplos de como o consumidor não é bem tratado em nossa economia formal do dia a dia. Como pode se falar ou pensar em INOVAÇÃO no Brasil se as grandes empresas, sobretudo as de telefonia (há várias outras em nome, tamanho e categoria de serviços), são campeãs seguidas de reclamações dos consumidores junto ao PROCON. Vejamos, anos seguidos registrados no PROCON e seguem, anos seguidos, cometendo os mesmos erros que causam as mesmas reclamações.

Quando você anota o protocolo de atendimento que não lhe satisfez e entra em contato com a agência reguladora responsável (ANEEL, ANATEL, ANAC, ANVISA, etc) veja a forma com a qual você será tratado e o tempo que você leva para registrar suas queixas, ou se preferir, enviar um email a partir da própria página (modismos dos B2C que não funcionam a contento) e veja quanto tempo lhe retornam. Pensemos em dias de semana, porque se for fim de semana ou feriado...

Conforme digo a meus alunos, antes de aplicar os conceitos de livros de sucesso procure ver:

a-) O país onde o autor se debruçou para analisar e escrever sobre o tema. Via de regra é nos EUA onde tudo funciona. Não há problemas de infraestrutura, se você reclamar de um serviço é reembolsado na hora e devolve o produto. Negocia da forma que lhe for conveniente qualquer tipo de serviço e sai da loja ou da empresa com as condições que lhe aprazem;

b-) Ver se as mesmas condições que o autor sugere serem adotadas para se lograr sucesso existem no Brasil e se existirem qual a possibilidade de êxito; e

c-) Feito isto realize uma honesta e madura análise SWOT de seus "assets" e das condições que você em sua organização pode promover e vender a ideia de INOVAÇÃO.

Jamais se esqueça que o seu pós-venda é a chave para sua confiabilidade como profissional e vontade do consumidor procurar, novamente, sua empresa para comprar novamente o mesmo produto ou serviço ou outro, dada a qualidade do atendimento que lhe encantou e não somente o produto em si.

Por fim, um parâmetro para lhe ajudar a colocar os pés bem firmes no chão antes de propor uma inovação que irá envolver todos os setores de sua empresa, parceiros e fornecedores: O país que se produz ideias e livros sobre INOVAÇÃO tem infraestrutura e fatores conjunturais que lhe assessoram e permitem produzir US$ 14 TRILHÕES, enquanto nós com nossas peculiaridades e idiossincrasia apenas produzimos, e com muito esforço sob o peso de uma carga tributária nominal de 38% do PIB, aproximadamente US$ 900 BILHÕES. Reflita nas diferenças e caraterísticas acima e avalie o grau de sucesso de sua inovação.

Costumo dizer a alunos e amigos que o que mais sinto falta é um livro de algum autor que se debruce sobre o Brasil real, aquele cheio de dificuldades onde as sugestões teóricas não funcionam da forma com a qual os autores, que desconhecem nossa realidade, pensam que funcionarão. A enorme quantidade de livros que já li de brasileiros falam com enorme entusiasmo de receitas de sucesso aplicadas para leitores que moram em países onde as coisas funcionam.

Enfim, inovação pode ser, até, a mola mestra do desenvolvimento, mas sinto uma enorme falta das máquinas de lavar, geladeiras e aparelhos de ar-condicionado antigos, confiáveis, duradouros com raras panes, mas que deram lugar a INOVAÇÃO que, para mim, nada mais são do que arautos da obsolescência programada.

Ainda assim, se quiserdes inovar: Pés no chão e boa sorte!!